אם צריך לתמצת את נוסחת ההצלחה, הרי שהיא השידוך שבין מוצר מצוין לשירות מעולה. וכעת, דמיינו לעצמכם את הסיטואציה הבאה: איש שירות שעובד עבורכם נון-סטופ, תמיד זמין לשאלות המשתמשים/לקוחות שלכם ואף יכול להגדיל בעבורכם מכירות. עד כמה עובד שכזה נשמע לכם אטרקטיבי? בשנת 2020, גם אתם יכולים לתמוך את צוות נותני השירות האנושיים שלכם עם צ'אטבוט. סביר מאד להניח כי גם לכם יצא לשמוע עליו, ויתרה מכך – לעשות בו שימוש. אז מהו הצ'אט בוט ואיך הוא תורם לפעילות העסקית-שיווקית שלכם?
מה דעתכם על רובוט שעובד בשבילכם?
אז לא, רובוט הוא לא בהכרח יצור גדול ממדים עשוי מתכת. רובוט מסוג הצ'אט בוט, עובד עבורכם ומשרת את קהל הלקוחות היקר שלכם. רגע לפני שצוללים פנימה וסוקרים את היתרונות שלו, איך הרובוט הזה נראה? בכניסה לאתר, יפתח חלון צ'ט שיברך בברכת ברוכים הבאים את המשתמש. כך, יכול כל לקוח – קיים או פוטנציאלי, ליהנות משירות אישי וזמין בכל רגע נתון.
את העובדים שלכם לא תוכלו להעסיק במתכונת של 24 שעות ביממה, אך את הצ'אט בוט, דווקא כן. זהו היתרון העיקרי שלו – רובוט שנשאר ער דרך קבע, והודות לו אתם יכולים להעניק שירות בכל שעה ביום. תחילה, עוד היו אלו שחשבו כי תוסף שכזה מתאים לעסקים מסוימים, ואילו לאחרים קצת פחות. כיום לעומת זאת, ברור כשמש כי הצ'אט בוט הוא נכס שראוי לטפח אותו.
אז מה צריך לעשות הלקוח כדי לקבל מכם שירות?
אולי הסוגייה הרגישה ביותר שבהתקשרות ביניכם ובין הלקוחות שלכם, היא חווית השירות. למרות שמטרתכם היא להעניק שירות יוצא מן הכלל לכלל הלקוחות, הרי שבפועל מדובר על משימה כמעט ובלתי אפשרית. מה יכול לפגוע בחוויית השירות של הלקוח?
- זמני המתנה ממושכים לנציג בטלפון
- מענה חלקי / מענה לא מקצועי / זמני טיפול ארוכים
- נציג חסר סבלנות / נציג שהגיע לשחיקה וכן הלאה…
דוגמא לבוטים שעוזרים לשיווק בדיגיטל:
בוט בפייסבוק, שעונה באופן אוטומטי לכל ההודעות שמגיעות במסנג'ר, הלקוח מצידו מקבל שירות מייד עם שליחת ההודעה שלו ובך מקבל מענה לשאלתו. כאן בעצם מתחיל מתחיל דו שיח בין הלקוח אליכם. הבוט לא מחליף את הנציג האנושי בבישול העסקה, אבל כן יכול לתת את המענה הראשוני בכל שעה ביום ולנתב את הלקוח למוצר שמתאים ביותר עבורו. החוויה השירותית בחסות הצ'אט-בוט, מתנהלת בתוך האזור הטבעי ביותר ללקוחות כיום – מרחב הרשת.
גם בתוך הוואטסאפ הצ'אט-בוט אתכם יד ביד.
רבים סבורים כי "מקום מגוריו" של הצ'אט בוט הוא אך ורק במסנג'ר של הפייסבוק. תשמחו גם אתם לגלות כי תוכלו להשמיש אותו גם בתוכנת המסרים הפופולארית – וואטסאפ. היתרון האדיר הוא היכולת לתפוס את תשומת לבם של קהל היעד/משתמשים קיימים/לקוחות פוטנציאלים. מאחר ומדובר על יישומון כל כך פופולארי, הרי שכמעט ולא ניתן להתעלם מתכנים המועברים דרכו.
בוט לוואטס אפ ממלא את אותו התפקיד שמבצע הבוט שבפייסבוק. כשם שלקוח יכול לפנות לאתר הבית שלכם בכדי לקבל מענה, כך הוא גם יכול בווצאפ. מדובר על מענה שירותי מהיר, שחוסך מהלקוח שלכם המתנה. כתוצאה מכך, שביעות הרצון וחווית הלקוח – עולה. המענה לשאלות המשתמשים קבוע ומוגדר על ידיכם, זאת באמצעות כתיבת תסריט ידוע מראש שעונה על השאלות השכיחות ביותר.
השירותים שהצ'אט בוט מעניק בשמכם לקהל הלקוחות
יש לכם שליטה מלאה על מניפת השירותים שיעניק הצ'אט בוט. לדוגמא:
- בירור שעות פתיחה של סניף / מוקד שירות
- מענה על שאלות טכניות ("איך אני מתפעל את המכשיר?")
- סיוע בהתמצאות באתר הבית
- מסירת זמני אספקה ללקוח וכן הלאה
- מענה אודות מוצרים שנמכרים באתר
האם הצ'אט רובוט מספק מענה לכל שאלות הלקוח? לא תמיד. עם זאת, הוא בהחלט יכול להעניק ערך מוסף בכך שהוא יפנה את המשתמש לגורמים המטפלים הרלוונטיים.
תרומתו של הבוט לקידום המכירות שלכם
לא משנה מהו השירות שאתם מציעים ואיזה מוצר אתם משווקים: בסופו של דבר, המטרה שלכם היא למכור, וכמה שיותר. נוסחת הצלחה ודאית להגדלת מכירות אולי אין, אך מה שבטוח הוא שהצ'אט בוט ממנף משמעותית את פוטנציאל המכירות שלכם. מדוע?
מסיבה פשוטה למדי: נניח ולקוח שלכם נכנס בשעה 01.30 בלילה לחנות האונליין שלכם לרכוש מוצר. בזמן שאתם ישנים ונציגי השירות שלכם נחים לקראת המשמרת של מחר, ישנו איש שירות זמין – הצ'אט בוט. כך, במידה והלקוח לא מוצא פרטים אודות זמני אספקה, אפשרויות תשלום או מדיניות החזרה – יש מי שמשיב לו על כל השאלות! איך הצ'אט-בוט תורם לכם?
- הלקוח מרגיש כי יש מי שמשרת אותו – הוא לא לבד
- הלקוח נתקע בשלב התשלום? המכירה לא מתפספסת, יש מענה לשאלותיו
- האווירה הכללית היא שהחנות פתוחה ו"ערה" – חווית קניה אידיאלית בכל יום ובכל שעה
צ'אט בוט כחלק בלתי נפרד מהאסטרטגיה השיווקית שלכם
האסטרטגיה השיווקית של עסקים רבים, נשענת על ל"ראות" את הלקוח ולהיות קשובים לצרכיו. מהרגע בו נכנס המשתמש (לקוח) לאתר שלכם, אתם מלווים אותו יד ביד. לרגע אחד הוא לא לבד, ויש מי שזמין לו דרך קבע. שיווק בעזרת צ'אטבוט לא רק מלווה את הלקוח במסע שלו, אלא שהוא תורם ליצירת חוויה טובה מאד במסע. הצ'אט בוט מעניק לכם עוד שני יתרונות בולטים שמקדמים אתכם שיווקית:
- בידול עסקי משמעותי! ברגע שאתם מתפעלים צ'אט בוט והמתחרים שלכם לא, אתם תהיו אוטומטית זכירים יותר
- בכוחו של הצ'אט בוט לחשוף את המשתמשים לדף העסקי שלכם בפייסבוק. כתוצא מכך, תוכלו להגדיל את מספר העוקבים ובהתאם גם את המעורבות והפופולאריות של הדף (חשיפה, חשיפה, חשיפה)
אז איך בונים צ'אט בוט שישרת אתכם?
ישנם שלל מדריכים המנחים אתכם איך לבנות בוט. על מנת לבנות את הבוט לבד, עליכם להסתייע בתוכנות מסוימות וגם להפגין ידע טכני (אם כי לא מדובר על מלאכה מורכבת מדי). ההמלצה היא שלא לדבוק בקיצורי הדרך, אלא לצעוד מראש על דרך המלך: לחבור אל חברה מקצועית שתוכל לסייע לכם בבניית הבוט, אך לא רק איתה.
בכדי שגם אתם תפיקו את המיטב מהצ'אט-בוט, עליכם לזהות את נקודות הכאב של הלקוחות. בהתבסס עליהן, יש לכתוב תסריט שמדמה שיחה אפשרית – ביניכם ובין הלקוח. לטובת המהלך, נדרש אפיון מעמיק, למידה יסודית ותחקיר של שיחות עם לקוחות.
הקשר שבין תדמית מחמיאה, מיתוג אטרקטיבי וצ'אט בוט
ודבר חשוב לא פחות: אולי עד לפני כמה שנים הצ'אט בוט עוד נתפש כמעין עוף מוזר. כיום, מדובר על סטנדרט! התקנת הצ'אט בוט תורמת למיתוג העסק שלכם – כעסק עדכני ורלוונטי. אפשר לומר בזהירות כי משתמשים שנכנסים אל האתרים השונים, כבר מצפים לשירות הניתן על ידי הצ'אט בוט. בעת שהציפייה של הלקוח לא מתממשת, נוצרת אכזבה.
הודות לרובוט שעובד עבורכם, הלקוח יכול לקבל מענה מיידי ומהיר. ללא הבוט, משתמש שבכל זאת ירצה להתקשר אתכם יאלץ להשאיר פרטים באתר, או להרים אליכם טלפון. ההמלצה אליכם: חסכו מהלקוח את הטרחה.
חשוב להדגיש: לרוב, הצ'אט בוט לא יכול "לסחוב" את נטל השירות במלואו. חשיבותם של נציגי שירות אנושיים נותרה גבוהה, אך מדובר על תוסף שיכול להוריד עומסים ממוקדי השירות, אך בעיקר להציע חלופה מהירה, נגישה וזמינה.
לסיכום, מהם היתרונות המרכזיים של הצ'אט בוט?
- "נציג שירות" שמשיב לשאלות החמות של הגולשים
- תרומתו בסגירת עסקאות – אדירה!
- תרומה למותגכם – עסק בועט, רלוונטי ועדכני
- השפעה אדירה על חווית השימוש (תמיד יש מי שמשרת את הלקוח)
בכל שאלה איך לשווק ולשלב את הצ'אט בוט בצורה מקצועית בנכסים הדיגטליים שלכם, נשמח לענות לכם בוואטס אפ או בעמוד צור קשר.
